Van klacht naar klant

In 2020 ontving De Key 3.121 tips, vragen en klachten via de website. Dat waren 687 meldingen meer dan in 2019 en 1.091 meldingen meer dan in 2018. De gemiddelde afhandelingstijd in 2020 bedroeg 8,7 dagen. Dit is hoger dan onze organisatiedoelstelling van maximaal zeven dagen.

De toename van het aantal klachten via de website komt doordat huurders het formulier voor tips, vragen en klachten steeds vaker gebruiken voor het melden van reparaties en overlast. Het aantal klachten is dus geen goede norm voor klanttevredenheid. In 2021 stappen wij over naar een meer integrale rapportage over onze klantcontacten.

Klachten in 2020